關于印發和平縣12345政府熱線管理考核辦法（試行）的通知
和府辦〔2017〕57號
和平縣人民政府辦公室關于印發和平縣12345
政府熱線管理考核辦法（試行）的通知
各鎮人民政府，縣府直屬有關單位：
經縣人民政府同意，現將《和平縣12345政府熱線管理考核辦法（試行）》印發給你們，請認真貫徹執行。實施過程中遇到的問題，請徑向縣行政服務中心反映。
和平縣人民政府辦公室
2017年11月24日
和平縣12345政府服務熱線管理考核辦法
（試行）
第一章 總 則
第一條 為促進政府服務熱線各承辦單位高效、規范、順暢地辦理群眾訴求業務，切實為群眾解難題、辦實事，暢通人民群眾訴求渠道，保護公民、法人和其他組織的合法權益，根據《河源市12345政府服務熱線承辦單位年度考核辦法》規定，結合實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱政府熱線，是指市、縣政府設立的，由12345熱線電話、政務網絡、手機短信、門戶網站、業務管理系統、知識庫系統、效能監察系統、數據分析系統等組成的集政務咨詢、民生訴求、政民互動、消費維權、投訴舉報、效能監察于一體的公共服務平臺。
第三條 本辦法所稱的承辦單位是指各鎮人民政府、縣委、縣政府各職能部門、人民團體、企事業單位（含省市駐和平單位），以下統稱承辦單位。
第四條 政府熱線工作堅持統一受理、分級負責、歸口管理、限時辦結的原則，促進依法行政與提高行政效能相結合，行政管理效益與社會效應相統一。
第二章 機構和職責
第五條 縣政府成立縣12345政府服務熱線領導小組辦公室（設在縣行政服務中心，以下稱縣熱線辦），負責政府熱線日常工作。
第六條 縣熱線辦主要履行下列職責：
（一）對市熱線辦轉來群眾的咨詢、投訴、舉報、求助、建議等熱線事項，根據不同情況分類處置，督促協調有關單位及時辦理各類熱線事項，統一向市熱線辦報送處理結果。
（二）做好各類熱線事項的受理、辦理情況的統計分析和綜合工作，定期編發工作情況通報，為領導提供決策。
（三）負責政府熱線服務平臺在我縣的建設、管理和維護，保障政府熱線的暢通運行。
（四）負責政府熱線工作效能監督，定期考核政府熱線職能部門及其工作人員的工作效能；對工作中推諉、敷衍、拖延、弄虛作假等影響訴求人合法利益的，向監察機關提出處理建議，并協助監察機關追究有關責任單位和責任人的責任。
（五）承辦上級交辦的有關工作。
第七條 建立熱線聯動機制，實現市熱線辦與縣行政服務中心和各承辦單位之間的有效聯動。各承辦單位要指定一名分管領導和責任人員，專門負責政府熱線事項辦理工作。其主要職責是：
（一）負責對分發到本單位的各類政務咨詢、求助及投訴等政府熱線事項在規定時限內進行調查、處理，并對辦理情況進行監控和反饋。
（二）負責收集、上報與承辦單位職能及人民群眾利益關系密切的各類政務信息。
（三）負責對熱線事項辦理工作、書面回復內容及有關情況進行認真審核和把關。對建議（建言獻策）類熱線事項，要在規定時限內回復解釋有關情況的同時，認真對待、仔細研究，作為單位開展工作的決策參考。
（四）負責建立熱線工作臺賬，做好本單位業務員業務培訓工作。
第三章 工作程序
第八條 12345政府服務熱線辦件處理，包括收件、分轉、辦理、退件、督辦和反饋等環節。對市熱線辦轉來的訴求事項，縣熱線辦應當及時、如實登記各類熱線事項信息，不得拒絕、推諉。能夠直接答復的，應直接答復。
（一）收件。由縣熱線辦承接受理市熱線辦轉來的辦件。
（二）分轉。縣熱線辦根據來信性質、內容，按照統一受理、分級負責、歸口管理、限時辦結的原則，將辦件在規定時限內分轉各承辦單位。若收到內容不屬于本縣職能范圍的訴求事項，縣熱線辦應即時將辦件退回市熱線辦并說明退件原因。
（三）辦理。承辦單位應在規定的時限內辦理并回復，涉及行政效能投訴事項的，承辦單位的紀檢監察部門要督促辦理。同一熱線事項涉及多個部門的，由縣熱線辦根據實際確定一個主辦單位牽頭辦理。對反映重大事件和涉及多個部門、難度較大的熱線事項，由縣熱線辦提出擬辦意見報縣委、縣政府有關領導審定后，由相關承辦單位負責辦理。
（四）退件。承辦單位收到非本單位職能范圍的熱線事項，應即時退回縣熱線辦并說明理由。
（五）督辦。縣熱線辦以催辦、通報等方式督促各承辦單位做好辦理工作，確保每個熱線事項都能及時有效辦理。
（六）反饋。縣熱線辦在限定時限內將承辦單位的辦理情況向市熱線辦反饋，并做好跟蹤回訪工作。
第九條 熱線事項有下列情形之一的，縣熱線辦負責進行督辦：
（一）對辦理結果有異議的；
（二）上級有關部門和領導閱批、交辦的；
（三）超期未辦結的；
（四）其他情形。
第十條 承辦單位應當在規定的期限內辦結各類熱線事項，并向縣熱線辦及時反饋辦理結果。縣熱線辦收到辦理結果后，統一報市熱線辦。
第四章 辦理時限
第十一條 承辦單位收到非本單位職能范圍的熱線事項，應當在1個工作日內退回縣熱線辦并說明理由。
第十二條 咨詢類熱線事項，承辦單位應在2個工作日內辦結回復；求助類熱線事項承辦機構應在3個工作日內辦結，如果3個工作日不能辦結的，不得超過5個工作日辦結和反饋結果；建議、舉報、投訴類事項，應當10個工作日內辦結和反饋結果。情況復雜、辦理工作量大的熱線事項，在上述規定時限內不能辦結的，應在辦理時限屆滿前向縣熱線辦提出辦理延時申請，并注明延長的時限及理由。縣熱線辦要將事項辦理時限變動情況及時向市熱線辦報告。
第十三條 行政效能投訴類事項的辦理時限，按照《廣東省行政效能投訴工作規則》的有關時限執行。
第五章 考核管理
第十四條 考核由縣熱線辦負責組織實施，以年度考核為主要形式，對各承辦單位進行評定打分，并將考核結果向有關單位進行通報。
第十五條 考核內容：包括組織機構和人員情況、制度建設情況、轉辦事項處理情況、資料的記錄與管理、信息的收集報送情況和其他工作等。
第十六條 考核標準：考核設基礎分100分，基礎分減去扣分項分數后即為考核的最后得分，具體考核標準如下：
（一）組織機構及制度建設情況
1.單位設有政府熱線工作機構,單位未設政府熱線工作機構的扣2分。
2.應指定一位分管領導，未指定一位分管領導的扣2分。
3.至少配備1名專職或兼職工作人員，未配備專職或兼職工作人員的扣2分。
4.未建立完善的內部工作機制，未完善業務承辦、信息反饋制度的扣2分。
5.機構人員確定及調整情況應及時報縣熱線辦備案，未及時報縣熱線辦備案的扣2分。
（二）信息的收集報送情況
1.有專人負責信息的采集工作，沒有專人負責信息的采集工作的扣2分。
2.按質按量收集、整理、匯總、及時向縣熱線辦報送本單位的政務信息，未及時報送的扣2分。
3.對本單位政務信息變動情況及時更新完善，信息內容真實準確、詳細具體，未及時更新完善的扣2分。
（三）熱線事項處理情況
1.接收到訴求件后，在1個工作日內做出受理或不受理決定，未在規定時限內做出受理或不受理決定的，每個訴求件扣2分。
2.在規定時限內（咨詢類2個工作日，求助類5個工作日，建議、舉報、投訴類10個工作日）辦結回復。未在規定時限內辦結回復，給予紅牌警告的，每次扣5分。
3.承辦單位退回依本單位職責應當受理的訴求件，后經縣熱線辦審核認為應由該單位受理承辦的，每退回一次扣3分。
4.承辦單位認為訴求事項不屬于本單位受理范圍，但未在退單界面上說明退單的具體依據和理由，導致縣熱線辦難以判定的，或說明的依據和理由不成立的，每個訴求件扣3分。
5.對于需要到現場核實才能確認管轄的訴求未到現場核實的，或未在“辦理措施及辦理結果欄”記載何時、何人到現場核實的，每個訴求件扣2分。
6.對無法或不能解決的訴求事項，在“答復腳本欄”未說明具體的依據和理由的，每個訴求件扣2分。
7.辦理結果與訴求人希望解決的問題明顯不對應的，每個訴求件扣3分。
8.熱線辦回訪時與訴求人溝通發現，依承辦單位職責對訴求事項能夠解決而未解決，導致訴求人表示不滿的，每個訴求件扣3分。
9.未在“辦結”欄簽署承辦人的中文實名的，每個訴求件扣1分。
10.未認真辦理回復熱線事項，對書面回復的內容未認真把關，造成群眾誤解的，每個訴求件扣2分。
11.未做好對來電群眾的保密工作，泄露來電群眾個人信息造成群眾被打擊報復的，每個訴求件扣2分。
12.未建立熱線工作臺賬，未做好本單位熱線事項的登記、匯總工作的扣2分。
13.承辦單位每按時辦結一個訴求件加0.1分，此項加分最高不超過10分。
14.承辦單位因辦理群眾訴求事項獲得表揚信的，每次加0.2分，獲得縣委縣、政府表揚的，每次加0.2分，獲得市委、市政府表揚的，每次加0.5分，獲得省委、省政府表揚的，每次加1分，此項加分最高不超過10分。
第十七條 考核結果：分為四個檔次：90分以上為優秀；80—90分為良好；70—79號分為合格；70分以下為不合格。
第十八條 評比獎懲：
（一）每年組織一次年度考核，將考核結果寄送到各承辦單位及縣有關部門和領導，同時根據得分情況評出排名前6名單位為年度先進單位，并由各年度先進單位推薦一名本單位的年度12345政府熱線先進工作者，上報縣委、縣政府予以表彰獎勵。在年度評比中不合格的單位，予以通報批評。
第十九條 各承辦單位考核結果納入黨風廉政建設責任制目標考核。監察機關對熱線事項的受理、分發、處理情況實施全流程電子監察。
第二十條 各承辦單位應建立辦理熱線事項的工作責任機制，落實監督、考評和獎懲制度。沒有承辦熱線事項的單位，不參與季度和年度考核評先評優工作。
第六章 責任追究
第二十一條 出現下列情形之一的，由縣監察機關追究相關責任單位、責任人責任。責任追究方式和程序等依照《廣東省行政效能監察工作暫行辦法》和《廣東省行政過錯責任追究暫行辦法》的相關規定進行。
（一）對熱線事項推諉扯皮，不履行職責的；
（二）同一熱線事項，在承辦單位職能范圍內未進行有效處理被再次發回重新辦理的；
（三）熱線事項未按規定時限辦結，且無合理事由的；
（四）未向訴求人回復辦理結果的；
（五）被指定為牽頭主辦或協辦單位后，不認真履行職責，不及時辦理，引起投訴的；
（六）未按督辦或重辦通知要求嚴格辦理的；
（七）在辦理熱線事項過程中，存在弄虛作假行為的；
（八）在承辦機構職能范圍內，同一事項重復投訴3次以上未解決或未制定解決措施的；
（九）不定期采集和更新知識庫系統政務信息的；
（十）故意泄露投訴人有關信息，造成嚴重影響的。
第七章 附 則
第二十二條 本細則由縣熱線辦負責解釋，自印發之日起施行。
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